Human Research La Relation au Travail-Pour comprendre l'employabilité

 

3) Prendre en compte les problèmes de l'usager
Produire un service, c'est prendre en compte les problèmes de l'usager. Pour savoir dans quelle direction effectuer les modifications attendues. Et ce principe est autant valable s'il s'agit de prendre en compte les besoins d'un client dans la production d'un produit manufacturé ou s'il s'agit des attentes des étudiants par rapport à un cours ou par rapport à une formation. Il appartient à l'enseignant dans ce cas de bien prendre la situation particulière des étudiants, leur manière d'apprendre et d'y adapter son enseignement.
Cette prise en compte des problèmes de l'usager se retrouve absolument dans toute situation de travail, qu'il s'agisse ici de la réceptionniste, de l'informaticien, du professeur d'Université, de l'agent d'assurance, de l'artisan, du journaliste etc.

4) Les vrais enjeux de la qualité
Produire un service c'est aussi mettre l'accent sur la qualité finale du produit. Mais la qualité ne va pas se résumer à l'aspect physique du produit, au respect des délais etc, Le vrai enjeu de la qualité va résider dans la relation que le produit (matériel ou immatériel) entretiendra avec les usagers et dans les incidences qu'il y aura de pouvoir modifier leurs conditions d'activités. Le service est une transformation dans les conditions d'activités du destinataire voire dans ses dispositions d'action, dont les effets sont jugés valables et positifs par ce dernier et par la collectivité. Dans cette perspective, de plus en plus fréquemment le client lui- même sera amené à participer à la définition de la prestation et de son contenu.

5. La valeur du service
On l'a vu plus haut, la valeur du travail industriel était rattachée à la quantité de produits offerts, à leur coût, par rapport aux moyens humains et matériels à disposition.
Dans l'optique de Zarifian, avec la notion de service, le critère de productivité à partir duquel on va déterminer sa valeur, et par ricochet celle du travail ne peut plus résider essentiellement dans les ressources à disposition ou le nombre de produits ou de prestations offertes. C'est la manière dont les besoins de l'usager auront été compris, analysés, pris en compte qui doit servir de critère d'évaluation.
Pour une téléphoniste, le critère premier de productivité ne peut plus être le nombre de coups de téléphones reçus dans une journée, mais la manière dont le problème du client aura été compris et « l'intelligence » de la réponse qui lui aura été donnée. Nous connaissons tous ce message téléphonique : « dans le but d'améliorer la qualité de nos prestations nous vous informons que votre appel est enregistré ». C'est précisément l'interaction entre l'offreur de prestation et le client qui fait l'objet de l'attention et ce qui en résulte quant à la capacité d'écoute du prestataire, ses capacités d'écoute et de compréhension, et le caractère adapté de la réponse. Dans la logique de réponse à des usager, il faut passer du temps avec chaque client pour bien l'écouter, dialoguer avec lui et comprendre ses besoins.

Pour évaluer la productivité du service deux conditions vont être nécessaires. La première consiste à faire intervenir le client sur l'évaluation des prestations, les effets qu'il en tire, la formulation de ses besoins en l'interrogeant directement par le biais de questionnaires ou d'enquêtes. C'est la logique de la co-évaluation des effets utiles, terme qui marque bien que le client doit participer à l'évaluation mais aussi à la coproduction du service.

L'entreprise va devoir de son côté devoir analyser ces résultats, prendre en compte les attentes, tenter de les anticiper, de mettre en place, de concevoir ce qu'il lui semble possible d'offrir. Il est donc central pour elle, qu'elle puisse constituer et capitaliser une information fiable sur les usagers, les publics cibles, leur type de besoin.

En résumé, ce qui fait la valeur du travail dans une logique de service, ce sont les effets des prestations tels qu'ils sont attendus par les clients et la manière dont ceux-ci vont les juger. Cette manière de considérer la valeur du travail va mettre au sens de la logique de service, l'engagement personnel, la mobilisation des ressources humaines au sens premier du terme.

B. La mobilisation des ressources humaines
Produire des services va nécessiter 5 types compétences qui nous renseignent ce qu'est le contenu de l'employabilité et les compétences professionnelles nécessaires pour le réaliser : cerner et connaître l'activité du client usager ; interpréter et comprendre ; développer les conditions de la compréhension ; produire une solution ; engendrer une transformation.
Et ces compétences seront nécessaires à tous les échelons de l'entreprise ou de l'administration.

1) Cerner et connaître l'activité du client usager
Ce sont toutes les compétences permettant de récolter des données sur le client, sur ses besoins et d'établir un contact avec lui.
Chercher à connaître le client, l'usage qu'il veut faire de tel produit, le sens qu'il donne à telle prestation en développant des modes de coopération avec lui.
Développer une communication authentique qui facilite de la part du client l'expression de ses besoins singuliers et qui repose sur des règles claires d'utilisation de l'information.
Respecter des principes éthiques fondamentaux. Le client doit en effet pouvoir contrôler les informations qu'il donne. Sans cela on tombe rapidement dans des démarches commerciales « agressives » qui vont à l'encontre des principes éthiques de base de la liberté individuelle.

2) Interpréter et comprendre
La récolte d'informations est une première étape. Ensuite celles-ci doivent être traitées à travers deux compétences, interpréter et comprendre. Zarifian considère ce sont des éléments cruciaux. Selon lui, il n'y a production de service que s'il y a développement d'une telle démarche compréhensive. Il note également que les salariés des entreprises sont généralement sensibles à cette démarche compréhensive qui est à la fois valorisante et intéressante d'un point de vue professionnel et qui va favoriser un meilleur rapport avec le client. D'où l'importance de bien définir ce que veut dire interpréter et comprendre.
Interpréter, c'est à partir des informations communiquées par le client, pouvoir construire une interprétation des effets qu'il voudra obtenir à travers la prestation. Interpréter, c'est assigner une signification à des énoncés langagiers (ici : des paroles du client-usager et des informations qui, directement ou indirectement le concernent).

- Comprendre, c'est attribuer un sens à la transformation que le client souhaite obtenir. Pour y parvenir le prestataire va devoir bien saisir le problème du client pour y apporter une solution adaptée. Pour cela il faut faire deux choses : d'une part saisir l'événement qui fait problème et comprendre en quoi il joue un rôle significatif dans l'activité de la personne, perturbe le cours normal des choses et pousse à demander un service ; saisir les réponses possibles qui vont déboucher sur la poursuite normale des activités.

3) Développer les conditions de la compréhension
Dans le point précédent, la compréhension est essentiellement définie à travers la relation entre le client et l'usager. Toutefois le développement de cette compétence nécessite également trois autres conditions.
- La mobilisation de l'expérience du salarié : il apparaît qu'à travers l'expérience les salariés peuvent développer des fortes capacités à interpréter rapidement les attentes des clients et ainsi de mieux gérer le temps de dialogue.
- La mobilisation d'un acquis organisationnel. Aubret et coll., ont fait une analyse de la réussite de l'entreprise Salomon. Ils montrent que celle-ci est dû, entre autre, aux aspects suivants : le développement des échanges entre spécialistes des divers technologies avec le croisement des idées et des solutions, et des interactions permanentes entre branches et services de l'entreprise ; la plupart des salariés de l'entreprise étant des passionnés de ski, ce sont eux qui expérimentent les nouveaux produits et permettent à l'entreprise d'avoir ainsi un accès direct aux vécus et aux ressentis des pratiquants. Cet exemple mieux qu'un autre illustre bien l'importance de connaître l'usage des clients,mais aussi montre l'importance d'échanger entre salariés au sein de réseau de coopération la compréhension qu'ils ont des situations des clients.

4) Produire une solution
Dans l'activité de service, une fois les problèmes et les besoins du client compris, le produit doit être offert sous la forme d'une solution. Ce qui nous intéresse ici en terme de compétence, ce sont les solutions qui ne peuvent être ni automatisées (par exemple distributeur de billets), ni standardisées mais qui nécessitent l'élaboration de solutions singulières.
- Construire avec le client l'offre de solution qui correspondra à son activité et qui ne peut faire appel à des solutions existantes. La solution doit être créée.

5) Engendrer la transformation
C'est la dernière étape de la production de service qui va engager souvent toute l'organisation de l'entreprise : le back office (employés qui ne sont pas en contact avec clients), le front office (ceux en contact avec les clients), le personnel technique.
- Réaliser la transformation effective des conditions d'activité du client -usager Elle va dépendre de la qualité des processus de coopération entre tous les secteurs concernés de l'entreprise.


3. TRAVAILLER C' EST COMMUNIQUER
La gestion des événements et la production de services vont devenir des notions clés transversales aux différents emplois. Un dernier élément va venir en quelque sorte lier la gerbe. C'est la communication. Nous allons commencer par rappeler la prédominance du collectif dans les situations de travail, après quoi nous définirons ce qu'il faut entendre par communication.

A. Du travail collectif
Le travail solitaire n'existe quasiment plus. Difficile en effet d'imaginer quelqu'un qui dans son entreprise ne communiquerait pas avec les autres, ne devrait partager aucune information, comme cela pouvait être le cas dans une organisation tayloriste du travail où chacun avait sa tâche bien définie. Il est de plus en plus admis par tous que c'est aujourd'hui le collectif de travail et la manière dont les personnes développent des processus de coopération et d'interaction qui déterminent la performance. Les organisations complexes, intelligentes vont tenter d'intégrer l'action individuelle, les interactions personnelles comme processus d'action collective.
Zarifian dans « travail et communication » cite une série d'exemples et de signaux de cette prédominance du collectif.
- Des équipes sont chargées dans les ateliers d'atteindre leurs objectifs de manière autonome en trouvant leurs propres modalités de régulation.
- Les services se décloisonnent ou tentent de le faire dans le but d'avoir des approches interdisciplinaires des problèmes, d'intensifier les échanges entres des services qui souvent s'ignoraient.
- Le travail en réseau devient de plus en fréquent dans les entreprises comme dans les services publics (hôpitaux, écoles, services sociaux) pour trouver des solutions globales aux problèmes des usagers.
- La gestion par projet se développe dans le but de favoriser l'innovation et la créativité sur des objectifs précis définis dans le temps. Priorité est donnée au travail d'équipe plutôt qu'à des structures pérennes dans l'espace et dans le temps.
- Les entreprises expérimentent le passage de formes de sous-traitance au partenariat avec comme conséquence une intensification des échanges, la réalisation de travaux communs.

L'émergence des deux premières notions clés explique aussi cette importance de la communication et illustre bien leur interdépendance.
a) Lorsque les événements deviennent complexes, ils vont dépasser la capacité des individus à réagir et ils vont solliciter des échanges préalables entre les individus et des ajustements quant à leur rôle. La mobilisation autour de l'événement va induire des besoins forts de communication.
b) Dans la production de service, Zarifian a beaucoup insisté sur la problématique interactionnelle entre le client et le prestataire, mais aussi sur les aspects organisationnels caractérisés par une intensité des échanges, le partage de l'information. C'est la qualité des interactions qui va dès lors devenir déterminante sur la performance des organisations et des individus donnant tout son importance à la communication.


B. Définir la communication
La communication est un terme polysémique dont la signification peut varier en fonction des usages. Dans les entreprises il peut être utilisé pour désigner :
- l'ensemble des rapports interpersonnels et quotidiens touchant tous les niveaux hiérarchiques de l'organisation.
- la distribution, la circulation et le partage de l'information, à travers les directives, les procédures de travail, les séances d'information. C'est toute l'information nécessaire au fonctionnement économique et social de l'entreprise.
- Le management et la communication entre direction et salariés et qui relève de la gestion des ressources humaines, à travers les modalités de sélection, d'évaluation interne etc.
- La communication vers le client et vers l'extérieur pour promouvoir les produits offerts ou l'image de l'entreprise.
De son côté E.Morin s'interroge sur les raisons pour lesquelles nous communiquons et il répond ainsi « on communique pour informer, pour s'informer, connaître, se connaître, expliquer, s'expliquer, comprendre, se comprendre »

Communiquer, pour Zarifian , c'est essayer de se mettre (au moins partiellement) d'accord sur quelque chose, sur un objcetif commun. C'est aussi vouloir se comprendre. L'optique dans laquelle se situe la notion clé de communication est bien celle qui désigne les échanges entre les individus et se réfère au sens premier du terme. Communiquer vient en effet du terme latin « communicare » et de « communier » qui lui vient de « communis» qui signifie commun.

Pour Zarifian cette vision de la communication va se retrouver à travers tous les cas de figure qui touche à la communication externe, interne, avec des collègues, avec des clients mais aussi sur tous les registres de communication que sont l'écoute, l'argumentation, la négociation, sur lesquels nous reviendrons bien sûr. L'enjeu de la communication sera toujours lié à la tentative de se comprendre mutuellement dans le but de réaliser un accord.
Cette définition met bien en exergue, que le travail aujourd'hui est considéré sous l'angle de la coopération et que travailler c'est donc être interaction avec les autres. Avec une conséquence. Mettre l'accent sur les interactions c'est aussi admettre qu'il n'est pas toujours possible de prévoir les réactions de l'autre, leur avis, leur position, leur réaction et que face à des problèmes, on ne pourra jamais prévoir totalement à l'avance les solutions à envisager. Dans ce sens les entreprises ne devront pas seulement mettre en place des systèmes de coordination mais de véritables outils de gestion de interactions.

Mais le rôle qu'elle va jouer par rapport à la gestion des événements et la production de service, lui confère un enjeu de productivité pour l'entreprise. La définition des conditions d'une bonne communication devient prioritaire. Elle apportera aussi des éléments pour mieux connaître ce que Zarifian appelle les registres de la communication, et que nous désignerons par les compétences clés.


C. Les conditions pour communiquer
Deux grandes conditions seront indispensables pour communiquer : se comprendre réciproquement et se mettre d'accord sur des objectifs communs.

1) La compréhension réciproque
Pouvoir échanger c'est parvenir à comprendre le point de vue de son interlocuteur et à faire que celui-ci comprenne le vôtre. La compréhension est en premier lieu un moyen de connaissance. Communiquer c'est d'abord connaître l'opinion, l'argument de l'autre et faire connaître le sien. Cette étape de recherche d'information est indispensable à toute prise de position personnelle. Elle demande la capacité de pouvoir se mettre à la place de l'autre, de se représenter ses contraintes, de percevoir ses attentes. La capacité d'écoute résume bien à elle seule cette exigence. Vraiment l'élément clé d'une communication réussie est d'essayer de comprendre le point de vue d'autrui, par certains côtés de le respecter même si on n'est pas d'accord.

Les conflits, les désaccords sont inhérents à la communication. Il n'y a pas interactions, échanges sans conflits, sans confrontation. Ils ont leur utilité car ils vont permettre de parvenir à une meilleure compréhension, à la recherche de compromis. Gérer les conflits, ne vise pas à annuler le conflit mais plutôt à commencer par reconnaître ses vertus. Les formes d'organisation modernes du travail, par réseau, par projets génèrent forcément plus de conflits car elles induisent plus d'échanges et obligent à plus de régulation.

Les conflits peuvent être dus à des divergences sur la manière d'interpréter la réalité, sur les actions à envisagées, sur les intentions et les projets des acteurs impliqués.
Communiquer, donc, c'est essayer de se comprendre et de se mettre d'accord, bien que..Bien qu'on soit des individus singuliers, bien qu'on appartienne à des métiers différents, bien que l'on travaille dans des services parfois opposés, bien qu'on soit séparé par son appartenance sociale, bien que l'on soit homme et femmes, et bien d'autres choses encore..

2) Se mettre d'accord sur des objectifs communs
La communication est réussie lorsqu'elle débouche sur un accord qui peut concerner les attentes pour satisfaire un client, les différentes solutions possibles pour résoudre un problème ou affronter des événements. Dans le modèle taylorien, une séparation très forte est faite entre la conception du travail et sa finalisation. Dans le travail moderne, elle a tendance à disparaître, puisqu'il n'est pas rare que les équipes doivent construire leurs objectifs et que pour qu'ils puissent être atteints toutes les personnes impliquées doivent y adhérer.

Les accords doivent alors porter sur les enjeux et les objectifs assurés en commun, mais aussi sur toute une série de règles qui devront être respectées pour organiser les actions nécessaires et évaluer leurs effets. Négociation, explication, argumentation sont autant de capacités qui devront être ici mobilisées.

C. Bien informer
Il y a souvent tendance à confondre communication et information. Il s'agit de deux actions qu'il faut bien distinguer car chacune a sa fonction propre.. L'information va faciliter l'échange communicationnel et en constituer le contenu.

Informer signifie transmettre des données qui vont apporter à la personne ou à l'organisation quelque chose de nouveau par rapport à ce qui est déjà connu.
Quatre conditions sont nécessaires pour qu'une information soit correctement reçue : elle doit être bien comprise, interprétée, acceptée et reconnue comme utile par rapport aux activités de la personne. Il faut lors de la transmission de l'information porter une attention à ces conditions.

Mais avertit Zarifian , ce n'est pas parce que vous avez fourni une information que vous avez pour autant communiqué, que vous vous êtes mis d'accord, que vous avez tenté de vous comprendre mutuellement, que vous avez commencé à agir ensemble sur un objectif commun etc. L'information ne doit pas se substituer à la communication et le travail va de plus en plus nécessiter de la part des acteurs concernés qu'ils se parlent ou qu'ils interagissent.

Communiquer selon Zarifian, tableau de synthèse :

EN GUISE DE CONCLUSION
Les travaux de Zarifian ouvrent des perspectives intéressantes pour bien appréhender la différentes dimensions de l'employabilité. Son approche fait bien apparaître les évolutions qui traversent l'ensemble des secteurs économiques et touchent toutes les entreprises et les administrations. Elle amène aussi tout naturellement à porter une attention particulière aux compétences clés indispensables pour travailler. Elles vont pouvoir se définir comme l'ensemble des capacités mobilisées par la personne pour faire face à tout ce qui, dans la sphère professionnelle, est en lien avec la gestion des événements, la production de service, la communication. Elles constituent la partie « ressource humaine » des grandes mutations du travail caractérisées également par d'importantes évolutions technologiques et de nouveaux systèmes de production.
1 Cette contribution reprend en partie le chapitre 2 de l'ouvrage de Grégoire Evéquoz : " les compétences clés", Liaisons, Paris, 2004.
2 Mienvielle Y : Employabilité, compétences et validation des acquis, in Stratégie et compétences, no 10,sept.1996
3 Barkatoolah A : Valider les acquis et les compétences en entreprise, Insep Consulting éditions, 2000.
4 Afin de ne pas alourdir le texte, nous mettrons les citations en italiques sans toujours en référer à l'auteur, puisque celui-ci est connu.
5 Zarifian Ph : Le travail et l'événement, L'Harnattant, 1995.
6 Zarifian Ph : Objectif compétence, Editions Laisons, 1999, page 32
7 Zarifian Ph (1999) op.cit. page 34
8 Zarifian Ph (1995) op.cit. page 19
9 Jobert G : L'intelligence au travail, in :Traité des sciences et des techniques de la formation, Dunod, 1999, page 209.
10 Zarifian Ph :op.cit.1995, page33
11 Zarifian Ph, op.cit.1995, page 23.
12 Zarifian Ph, op.cit.1995, page 27
13 Zarifian Ph :op.cit. 1995, page 29
14 zarifian Ph :op.cit. 1999, page 38 et 39
15 Zarifian Ph :op.cit.1995, page 35
16 Gadrey J ; Zarifian Ph : L'émergence d'un modèle du service : enjeux et réalités, Editions Liaisons, 2002.
17 Le livre de Gadrey et Zarifian met bien en évidence cette complexité ainsi que les convergences et divergences qui ont lieu autour de cette notion.
18 Zarifian Ph : op.cit.1999, page 45.
19 Zarifian Ph : op.cit 2002, page 92
20 Zarifian Ph: op.cit. 2002 page 99.
21 Zarifian Ph : op.cit.1999, page 54.
22 Nous utiliserons ici le terme de compétence, nous verrons comment dans le chapitre suivant l'acception exacte que nous lui donnons.
23 Gadrey J ; Zarifian Ph : op.cit.2002, page 126.
24 Nous avons ici une première illustration de l'interdépendance de ces notions, puisque l'événement va jour un rôle tout à fait central dans les compétences liées à la production de service.
25 Aubret J et cool., Management des compétences, Dunod, 2002.
26 Zarifian Ph : Travail et communication, PUF, 1996
27 Morin, E : L'enjeu humain de la communication, in : La communication , état des savoirs, Editions Sciences humaines, 1998.
28 Zarifian Ph : Op.cit. 1996, page115.
29 Zarifian, Ph : Le modèle de la compétence, Editions Liaisons, 2001,
30 Zarifian, Ph : op.cit. 2001, page 62.
31 Zarifian,Ph :op.cit.1996, page 116.
32 Zarifian Ph .:op.cit.2001, page 63

 

Pour Comprendre L'employabilite :

Les trois notions clés du travail
Grégoire Évéquoz

Depuis les années septante le plein emploi est devenu un idéal voire un mythe. L'emploi à vie a disparu. Le chômage ne concerne plus seulement « certains publics » identifiés à risque (par exemple les faiblement qualifiés) mais chacun d'entre nous quelle que soit notre position dans l'entreprise et nos qualifications. L'ampleur des transformations économiques et des conditions de production conduisent à une évolution rapide des métiers, à la disparition de certains, à l'apparition d'autres. Les entreprises modifient en permanence leur organisation avec des exigences toujours plus grandes de mobilité interne et externe. C'est dans ce contexte que s'est généralisé le concept d'employabilité, réservé jusque-là aux politiques d'insertion des chômeurs ou de publics difficilement insérables pour des raisons liées à des handicaps spécifiques.
Comme le rappelle Y. Mienvielle , l'employabilité désigne désormais la « capacité des personnes à remplir les conditions nécessaires et suffisantes pour se maintenir ou trouver un emploi à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise ». Synonyme d'adaptation professionnelle, l'employabilité concerne à la fois la capacité à rester et se maintenir dans son emploi, à se déplacer vers des emplois proches ou voisins, à changer d'emploi, d'entreprises ou de secteur professionnel. Face aux évolutions et mutations du travail, la personne doit pouvoir évoluer dans son métier, assumer avec succès une réorientation professionnelle, changer d'entreprise. .
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Il apparaît clairement à travers cette définition que l'employabilité recouvre aussi une dimension individuelle. Les entreprises et les pouvoirs publics devront bien entendu mettre tout en place pour maintenir le niveau d'employabilité des salariés ou des demandeurs d'emploi à travers une meilleure gestion des compétences, la mise en place de dispositifs d'information, d'orientation de formation ou d'insertion. Mais la tendance, au-delà de tout jugement de valeur que l'on pourrait être amené à porter, va dans le sens de considérer l'employabilité comme relevant bien de la responsabilité individuelle. Ainsi que le relève A. Barkatoolah , il va appartenir à chacun de prendre en charge son devenir, d'être demandeur d'informations sur les emplois, leurs exigences en matières de compétences à court et moyen terme, d'élaborer sa propre stratégie par rapport à toutes ces données. Et ces stratégies serviront de base à des démarches d'orientation, de formation continue, de reconnaissance et validation des acquis. Dès lors les questions qui deviennent centrales pour les personnes, les milieux économiques, les pouvoirs publics sont les suivantes : .
? De quel type de compétences les personnes ont-elles besoin pour travailler et les entreprises pour être performantes ? .
? Peut-on clairement les identifier, les évaluer, le cas échéant les reconnaître ou les valider si elles ont été acquises par l'expérience ? .
? Peut-on enfin prévoir de les acquérir si elles font défaut ou si elles ne sont plus actualisées ? .
Répondre à ces questions c'est s'interroger sur le concept d'employabilité. Or vouloir clarifier le contenu de l'employabilité et parvenir à une bonne compréhension de ce que sont les compétences clés conduisent à s'arrêter sur les grandes mutations qui affectent actuellement le travail. Elles le touchent sur le plan organisationnel; sur la définition, la mesure, la prise en charge de la productivité ; enfin sur les comportements attendus de celles et ceux qui travaillent. .
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Le terme de mutation traduit bien le fait qu'il y ait évolution, et que celle-ci se fait dans un mouvement continu et sur la durée, à l'échelle de dizaine d'années. Des tendances vont apparaître avec des manifestations dont certaines sont déjà plus visibles que d'autres. Mais le mouvement est lancé. .
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Pour Zarifian, trois notions clés synthétisent bien ces mutations : l'événement, le service et la communication. On pourrait s'étonner que trois notions permettent d'expliquer à elles seules le monde du travail caractérisé par des enjeux économiques, sociologiques et politique d'une si grande complexité. En fait elles ont valeur de paradigme. Le paradigme peut être défini comme un modèle qui permet une explication, une description et des prédictions concernant les phénomènes que l'on cherche à expliquer ou sur lesquels l'on veut intervenir. Ce modèle va donc nous servir de cadre théorique pour bien saisir ce qu'est le travail aujourd'hui. Bien sûr, il va faire référence à des éléments souvent connus ou pressentis en tant que tels. Nous savons tous, par rapport à notre propre environnement du moins, ce que travailler veut dire et avons des perceptions de certains mouvements. L'intérêt de l'approche de Zarifian est de montrer la logique sous-jacente à tout ça et sa cohérence. .
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Pour l'aborder nous situerons chacune des trois notions dans leur contexte, en nous attachant à mettre en évidence ensuite le type de compétences clés qu'elles induisent. .


1. GERER DES ÉVÉNEMENTS
Zarifian est souvent parti dans ses études du travail industriel pour généraliser ensuite ses observations à l'ensemble des secteurs économiques. Ceci ressort particulièrement avec la première notion clé, celle de l'événement qui se trouve en rupture avec la notion d'opérations qui a marqué majoritairement le travail industriel jusque dans les années 70.

A. Produire à travers des opérations
La production industrielle peut se résumer en une succession d'opérations élémentaires, qui vont s'enchaîner les unes aux autres pour pouvoir résoudre de manière simple un problème complexe (par exemple produire une épingle à partir d'un bout de métal). Le travail est défini comme un ensemble d'opérations élémentaires de transformation de la matière, que l'on peut objectiver, décrire, analyser, rationaliser, organiser et imposer dans les ateliers. Le travail, dans ce modèle, peut être ainsi décrit, mise en forme, objectivé sans tenir compte de la personne qui va le réaliser.
Le travailleur est lui le porteur de capacités indispensables pour réaliser des opérations bien définies. C'est cette capacité qui va compter et non ses sentiments, ses motivations, ses connaissances ou encore son pouvoir d'initiative.
Nous relèverons ici quelques grands principes attachés à ce mode de production tayloriste.
Chaque opération de la production doit pouvoir être mesurable à travers une vitesse de réalisation. Le débit devient le critère de production central pour mesurer à la fois le nombre de produits sortis et leur coût. Et le deuxième va être influencé par le premier. Il faut pouvoir produire le plus, le plus vite et donc le moins cher et tout est organisé en fonction de cela.

? Plus le travailleur est spécialisé sur une tâche, plus il va acquérir rapidement la dextérité et l'habileté nécessaire à sa réalisation. Celles-ci vont encore augmenter avec l'expérience qui devient un facteur supplémentaire de productivité.

? Il peut exister une concurrence entre les hommes et les machines. Ces dernières sont des appuis pour réaliser le travail, mais elles peuvent aussi devenir des concurrentes pour l'homme en fonction de leur débit et de leur performance. La productivité des machines est la transposition directe de la productivité attendue des opérations humaines .

Il y a une coupure entre l'exécution des tâches et leur conception. Il existe en effet dans les entreprises des services spécialisés avec des ingénieurs qui vont définir sous formes de tâches des séquences d'opérations de travail ou de gammes opératoires qui elles sont réglées par des ouvriers spécialisés. C'est ce que l'on appelle le travail prescrit. Les opérations de travail une fois objectivées font retour à l'ouvrier sous forme d'une liste de tâches, pour la réalisation desquelles il sera embauché et entraîné.


B. Du modèle de l'opération au modèle de l'événement
A partir du début des années 70, le modèle de l'opération va faire progressivement place au modèle de l'événement, sans signifier pour autant la disparition complète du taylorisme. Ce passage entre les deux modèles peut s'expliquer par les quelques rappels suivants.

Une bonne partie des opérations de travail est désormais absorbée par les machines qui ont gagné en technologie et souplesse d'adaptation et dont le débit est nettement supérieur aux opérations gestuelles et humaines ainsi qu'aux opérations intellectuelles élémentaires touchant par exemple les calculs, les mises en corrélation. L'automatisation des systèmes industriels et la diffusion des nouvelles technologies de l'information sont pour beaucoup dans cette transformation de l'appareil de production.

Autre élément le passage d'un système de production et de consommation de masse vers un modèle dominé par une évolution toujours plus forte de la demande vers plus de choix, vers un meilleur service à la clientèle. Les produits standards font place aux demandes spécifiques. Jobert décrit bien ce phénomène : « Les situations de production deviennent si instables et prévisibles, du fait de la fluidité et de la versatilité des marchés, des fabrications en petites séries, des évolutions en technologiques rapides, des productions en flux tendu qu'il est de plus en plus difficile de prescrire de l'extérieur et de manière stable ce qu'il convient de faire dans le fil de l'action ».


C. Ce qui fait l'événement
Dans ce contexte l'activité humaine va se repositionner de plus en plus sur l'affrontement aux événements, domaine dans lesquels les humains sont nettement plus performants que les machines. Si l'événement joue une telle place, il convient de bien cerner cette notion.

L'opération était définie comme une suite d'actions insérées dans un processus décrit comme prévisible, descriptible, régulier. L'opération est également le support de tâches dont on peut préparer le contenu à l'avance, organiser avec précision son exécution, mais aussi former les travailleurs à leur conduite

Zarifian a défini 5 caractéristiques de l'événement (voir ci-après tableau comparatif entre opérations et événement), auxquelles il faut porter une grande attention, tant elles sont déjà indicatives des compétences nécessaires au travailleur et du contenu de l'employabilité.
Différence entre opérations et événement selon Zarifian:

1) Discontinuité.
L'événement signifie que dans le cours normal des choses, va intervenir une rupture. C'est quelque chose qui se produit de manière totalement ou partiellement imprévue. L'événement désigne tout fait qui vient perturber le système . Les exemples les plus courants dans l'industrie, ce sont les pannes, les dérives qualité, les changements imprévus de programme, une demande inhabituelle d'un client. Mais tout le monde peut trouver de multiples exemples dans son quotidien : un ordinateur qui « rend l'âme », un logiciel qui ne fonctionne plus, un collègue malade qu'il faut remplacer au pied lever.
La discontinuité peut être provoquée par des aléas, des ruptures. Elle peut être aussi engendrée par la nécessité d'innover de trouver, de nouvelles solutions, de s'adapter parce que l'environnement change et qu'il pose des problèmes inédits sous la forme de nouvelles attentes de client ou de besoin de nouvelles réponses organisationnelles. L'événement ne prend pas ici la forme d'une anormalité, ou d'un aléa. Au contraire il est le signe de la capacité d'une organisation et de ses membres à s'adapter. Il s'inscrit dans le changement.

Autour de la discontinuité, toute la question de l'anticipation va prendre une signification particulière, de même que celle de la vigilance aux signaux précurseurs d'événements. Le travailleur doit essayer de voir venir, faire face lorsque l'événement intervient, pouvoir résoudre les problèmes posés, décider d'intervenir.

2) Singularité
L'événement est singulier. Il surgit comme quelque chose qui n'est pas présent, partiellement ou totalement imprévu : il surgit comme quelque chose qui n'était pas présent. La panne événementielle est singulière en ce sens qu'elle ne devrait pas être là : elle est un surplus. Affronter l'événement impliquera pour le travailleur de pouvoir accepter cette singularité. Avec un terme à la mode on dirait maintenant « se l'approprier ».

Autour de la singularité, c'est toute la prise d'initiative de responsabilité, mais aussi l'autonomie qui entrent donc en jeu. C'est la capacité à s'impliquer.

3) Imprévisibilité
Zarifian met en avant à travers l'imprévisibilité de l'événement, son caractère instantané et ainsi « évanescent ». Ce que les gens vont avoir en face d'eux, ce sera les conséquences de l'événement, mais pas l'événement lui-même. Il y a donc deux moments : l'un où se produit précisément l'événement et qui est essentiel pour faire le diagnostic de ce qui s'est passé. Et puis, à partir de l'événement un nouveau temps commence, celui nécessaire par exemple pour résoudre la panne. Mais ce temps est imprévisible. Pour Zarifian, alors que le temps presse, qu'il est toujours plus précieux, l'événement (en tout cas l'événement aléa) vient rappeler qu'il ne peut être résolu qu'en prenant du temps.
Autour de l'imprévisibilité, c'est d'abord le sang froid, la maîtrise de soi qui va être mobilisée, la gestion du stress, puis la capacité réflexive à revenir en arrière sur sa manière d'agir.

4) Importance de l'événement
Un fait en soi ne suffit pas pour être un événement. Ce sont nous les membres du monde social qui faisons de l'événement, un événement. Une panne est sans importance si nous ne lui accordons aucune importance. Pour qu'il y ait événement deux choses : un fait objectif et un monde social. C'est précisément ce monde et ses valeurs qui va faire que l'événement va être considéré comme tel. Toujours à travers la métaphore de la panne, Zarifian considère qu'aujourd'hui si on lui donne une si grande importance dans la production industrielle, ce n'est parce qu'il y a plus de pannes qu'avant. C'est parce que dans le contexte de concurrence, la panne et ce quelle peut signifier, notamment en perte de gain, va prendre une valeur forte.

Autour de l'importance de l'événement, c'est la compréhension des valeurs, le traitement des informations, leur décodage qui va être mis en action.

5) L'immanence de la situation
L'événement ne peut jamais être considéré comme extérieur à la situation où nous sommes. Si un événement influence nos capacités d'action, c'est qu'il advient dans une situation dont nous faisons partie . Pour saisir un événement, le comprendre, il faut commencer par analyser la situation globale dans laquelle il intervient. La solution de l'évènement devra passer par la créativité humaine plutôt que par la recherche d'un responsable extérieur. Cette dernière caractéristique renforce l'idée que le travailleur est dans le travail, que l'individu ne peut plus être isolé de son environnement.

Autour de l'immanence de la situation, c'est une nouvelle fois la capacité de s'impliquer dans la situation, d'analyser, d'observer les différentes variables, d'analyser les choses à froid.


D. Travailler : c'est gérer des événements
La notion d'événement amène a reconsidérer le contenu du travail et surtout ce qui est attendu du travailleur. Dans « objectif compétence » , Zarifian résume ainsi les conséquences de l'acceptation de la notion d'événement sur la manière de concevoir le travail :

- Travailler consiste à faire face à des événements. Le travail n'est que l'action experte de l'individu face à une situation événementielle. Et Zarifian de préciser : le travail est une mobilisation pratique de l'intelligence d'une situation, dans sa durée, dans son instantanéité.

- Dans les situations événementielles, l'individu doit prendre une part importante d'initiative qui doit venir de lui-même et qui ne peut lui être prescrite par l'extérieur. Le travail se replace dans l'intériorité du travailleur, non seulement d'un point de vue cognitif, mais du point de vue de la motivation et de l'attitude sociale que les situations événementielles sollicitent. Dans un événement l'activité va être clairement décisionnelle, et cette décision ne peut rarement être pré-programmée : elle doit être par contre rapide et pertinentes (c'est-à-dire correspondent à la situation événementielle)

- La gestion des événements complexes suppose la plupart du temps la mobilisation d'un réseau d'acteurs, qui doivent pouvoir interagir et se comprendre en eux sur des bases d'échange établies avant les événements.

- L'ancienneté ne peut servir de base à l'évaluation des travailleurs comme c'était le cas dans le modèle de l'opération. C'est la capacité à faire face aux événements qui devient le critère déterminant, selon les deux schémas présentés ici qui synthétisent les deux types d'événement.

Gérer des événements selon Zarifian : tableau de synthèse

2. PRODUIRE DES SERVICES

La notion d'événement apporte des indications précieuses sur ce qu'est le contenu du travail. La troisième dimension de l'employabilité se précise déjà : prendre des initiatives et des responsabilités, analyser, anticiper, garder son sang froid deviennent des éléments significatifs. Une autre notion, celle de production de services va également amener une meilleure compréhension de ce qu'est le travail.

C'est en partant de l'opération et du secteur industriel, que Zarifian est arrivé à la notion d'événement qu'il généralise au travail. Avec la notion de service, c'est un peu la démarche inverse. Pour lui en effet la notion de service n'a plus rien à voir avec la distinction classique entre secteur « tertiaire » et « industrielle ». Formalisée dans les années 1950, cette conception serait dépassée, et la notion de service concernerait bel et bien le travail moderne, qu'il s'agisse de l'agriculture, du tourisme, de la finance ou de l'industrie. Dans tous ces domaines, le produit devient un service rendu à des destinataires, en fonction d'un usage bien précis et d' applications concrètes que les clients vont pouvoir en faire, ceci en fonction de leur propre besoin.

Comme nous l'avons fait pour l'événement, nous commencerons par situer les enjeux théoriques de la notion de service. De la apparaîtront des compétences nécessaires à leur production.

A. Ce qu'est un service et les conditions de sa réalisation
Sans prétendre entrer dans le détail d'un thème qui est passablement complexe , nous nous bornerons à reprendre quelques éléments évoqués par Zarifian qui vont dans le sens de situer ce qu'est le service, ses enjeux, les tensions qu'il peut engendrer et il constitue un élément significatif du travail.

1. Réaliser un changement
Produire un service, c'est réaliser une modification dans l'état ou les conditions d'activité d'un autre humain ou d'une institution, que l'on appellera destinataire du service (client dans le secteur privé, usager dans le secteur public). Et Zarifian de préciser encore : Cela veut dire qu'il existe un vrai travail et une vraie qualification professionnelle dans la production du service, le travail qui consiste précisément à réaliser ce changement, cette transformation. Celle-ci va nécessiter de la part du prestataire la mobilisation la plus efficiente possibles de ses ressources.

2) Une relation forte entre le prestataire et le client
Le changement est effectué forcément avec l'accord du client, ce qui va créer une relation forte entre celui qui offre et celui qui reçoit la prestation et qui impliquera de la part du prestataire des compétences relationnelles particulières, plus spécialement relationnelles. Il ne faut pas oublier non plus que prestataire ou destinataire ne sont pas toujours des individus isolés, mais ce peuvent être des organisations et des entreprises et que derrière la production de service, il y a des rapports sociaux.